고객상담스킬
| 교육일정 | |
|---|---|
| 교육시간 | 2일, 14시간 / [화~수] 09:30~17:30 |
| 교육장소 | 한국생산성본부 5층 508호 |
| 고용보험 | 고용보험 비환급 ? |
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교육비
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정상가 460,000 원 1사2인 이상시 1인당 440,000 원 KPC 유료법인회원 420,000 원 |
| 교육문의 | 공공정책센터 (02)724-1842 / Fax (02)724-1869 오프라인 강의 |
교육시간
[화~수] 09:30~17:30
교육목적/특징
※ 한국생산성본부는 수강생의 안전을 최우선으로 생각하며 신종 코로나 바이러스에 철저히 대응하고 있습니다. (체온 체크, 좌석 이격, 마스크 및 손 소독제 구비 등)
본 과정은 (대면/비대면)서비스의 상담프로세스 흐름에 따른 고객 응대 포인트인 MOT 에 대해 학습하는 과정으로, MOT 를 통해 접점을 분석하고 고객의 만족을 넘어 감동 서비스를 제공하기 위한 현장에서 적용 가능한 MOT 별 개선 과제를 도출해보는 과정입니다.
<교육목표>
교육대상
고객접점의 직원, 영업사원
고객상담과 필수불가결한 모든 분야의 실무자
교육내용
일차 | 시간 | 모듈 | 세부내용 |
1일차 | 09:30 - 12:30 | MOT 이해 (Moments of truth) | 서비스 트렌드
고객 접점의 중요성(서비스 현장이 중요한 이유)
MOT 정의와 유래
MOT 사례 : 서비스 7대 hurdle : 고객서비스 3變의 법칙 일반적인 서비스에서 만족 요인과 불만족 요인 도출
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13:30 - 17:30 | MOT 요소 (Moments of truth)
＆
MOT Cycle 작성 및 분석 | MOT 3요소
: 하드웨어 - 제품의 품질과 성능, 디자인 등 점포 분위 기 및 시설의 편리성 등 : 소프트웨어 - 서비스 운영 시스템, 서비스 직원의 업무처 리 프로세스 등 : 휴먼웨어 - 서비스 직원의 태도, 표정, 언어 및 억양, 자세 등 MOT 요소별 도출 실습
MOT Cycle 작성
: 고객이 경험하는 사건의 연속을 연결 : 대면 서비스 MOT Cycle 작성 : 비대면 서비스 MOT Cycle 작성 | |
2일차 | 09:30 - 12:30 | MOT 차트 (Moments of truth) | MOT Cycle에 따른 차트 : 고객의 표준적인 기대치 : 고객의 표준적인 기대치에 따른 플러스 요인 : 고객의 표준적인 기대치에 따른 마이너스 요인 대면 서비스 MOT Cycle에 따른 차트 작성
비대면 서비스 MOT Cycle에 따른 차트 작성
감성서비스 중심의 고객응대 스킬 : MOT별 감성 서비스(인사, 칭찬, 공감 등) 고객 서비스 주요 금기어 10가지
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13:30 - 17:30 | MOT 법칙 (Moments of truth)
＆
MOT 개선 활동 | 곱셈의 법칙 : 서비스 전체의 만족도는 합이 아니라 곱 100-1=0의 법칙 : 깨진 유리창의 법칙 통나무 물통의 법칙 : 최소율의 법칙 MOT개선의 7가지 원칙
MOT개선 프로세스
MOT개선 과제 도출
MOT Cycle별 Role Playing을 활용한 고객 응대 실습
Action Plan
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수강후기
연관 자격
| 자격증명 | 자격증관련링크 |
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