[Live][11월] 접점고객서비스 기본
| 교육일정 | |
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| 교육시간 | 2일, 14시간 |
| 교육장소 | 서울본부(강의장 추후 개별 안내) |
| 고용보험 | 고용보험 비환급 ? |
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교육비
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정상가 460,000 원 1사2인 이상시 1인당 440,000 원 KPC 유료법인회원 420,000 원 |
교육목적/특징
※ 한국생산성본부는 수강생의 안전을 최우선으로 생각하며 신종 코로나 바이러스에 철저히 대응하고 있습니다. (체온 체크, 좌석 이격, 마스크 및 손 소독제 구비 등)
본 과정은 흔하고 뻔한 이론이 아닌, 다양한 사례와 현장 경험담을 토대로 전개됩니다. 수강생들은 서비스 커뮤니케이션, 고객응대전략과 불만고객 응대스킬 노하우를 학습함으로써 자신의 접점고객 서비스 응대 수준을 업그레이드 할 수 있습니다. 더불어, 감성노동에 따른 스트레스를 이해하고 극복할 수 있습니다. 본 과정을 통해 접점서비스인으로서 알고 있어야 할 이론과 기술을 마음껏 학습하시기 바랍니다.
<교육목표>
접점고객 서비스 수행자의 한 명으로서, CS마인드 함양 및 태도 변화를 이끌어낸다.
기업의 브랜드 가치 향상, 이미지 제고, 재구매 고객 확대를 통해 수익률을 높인다.
고객의 유형을 세분화하여 접점고객 응대의 효율성을 극대화할 수 있다.
<온앤오프 과정 관련 참고>
* 온앤오프 과정은 서울 운영 회차에만 온라인 수강이 가능합니다.
* 각 교육 형태별(온라인/오프라인)의 정원이 미달되는 경우 해당 교육 형태는 폐강될 수 있습니다.
(선호하시는 교육 형태는 개별 연락 드리고, 조사 예정입니다)
교육대상
교육내용
일차 | 시간 | 모듈 | 세부내용 |
1일차 | 09:30 - 12:30 | 서비스에 대한 생각 바꾸기 | 2022서비스 트렌드 이해하기
고객 만족은 무엇인가 / 만족! 답은 고객에게 있다
고객 만족을 위한 서비스마인드 재무장하기 : 기본을 지키는 것이 핵심이다! |
13:30 - 15:30 | 고객의 마음을 사로잡는 서비스 커뮤니케이션 | 서비스 커뮤니케이션의 이해 : 커뮤니케이션의 두 가지 차원 : 커뮤니케이션의 결정 요인 교류 분석을 통한 커뮤니케이션 스타일 분석 : 5가지 차원 ? FP, MP, A, FC, AC 커뮤니케이션 스타일별 맞춤 소통 전략
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15:30 - 17:30 | 고객유형별 커뮤니케이션 전략 | 고객 유형별(상황별) 욕구 및 특징 분석 : 스트로크 기반 4가지 관계의 차원 고객 불만 표출 유형별 맞춤 대화법 훈련
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2일차 | 09:30 - 12:30 | 신뢰를 주는 전화응대 스킬 | 고객이 바라는 전화응대 서비스 : 전화 접점이 여전히 중요한 이유 전화 응대 기본원칙과 차별화 전략(3s) : Standard, Solution, Sympathy 사례를 통해 배우는 전화응대 point
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13:30 - 16:00 | 불만고객을 열광하는 팬으로 만드는 응대스킬 | 서비스 회복의 역설 : 고객 불만 처리 여부에 따른 고객충성도 변화 컴플레인 발생 원인 찾기
컴플레인 고객의 심리 이해
단계별, 심리별 컴플레인 응대 스킬
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16:00 - 17:30 | 스트레스 없이 나의 일 즐기기 | 감성노동자의 스트레스 이해
나의 스트레스 점수 진단
스트레스 없이 서비스 직무 즐기는 방법
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수강후기
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| 자격증명 | 자격증관련링크 |
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