CS 감성커뮤니케이션
| 교육일정 | |
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| 교육시간 | 2일, 14시간 / [목~금] 09:30~17:30 |
| 교육장소 | [ . Zoom(온라인) ] |
| 고용보험 | 고용보험 비환급 ? |
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교육비
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정상가 460,000 원 1사2인 이상시 1인당 440,000 원 KPC 유료법인회원 420,000 원 |
| 교육문의 | 공공정책혁신센터 (02)724-1842 / Fax (02)724-1869 |
교육시간
[목~금] 09:30~17:30
교육목적/특징
※ 한국생산성본부는 수강생의 안전을 최우선으로 생각하며 신종 코로나 바이러스에 철저히 대응하고 있습니다. (체온 체크, 좌석 이격, 마스크 및 손 소독제 구비 등)
본 과정은 기업 성공에 결정적인 영향을 주는 올바른 고객 관계 형성 및 고객 접점 상황별 실전 CS 커뮤니케이션 역량을 강화하기 위한 과정입니다. 본 과정을 통해 고객과의 행복한 관계 형성을 도모하여 재방문을 유도하는 1등 접점 담당자로 거듭나시기 바랍니다.
<교육 목표>
다양한 심리 사례를 통해 사람의 마음을 깊이 이해한다.
감성커뮤니케이션 전략을 활용하여 고객과의 신뢰를 형성한다.
교육대상
교육내용
일차 | 시간 | 모듈 | 세부내용 |
1일차 | 09:30 - 12:30 | 감성커뮤니케이션의 이해 |
서비스와 CS의 재정의 : 서비스의 방향과 고객만족 커뮤니케이션의 의미와 구조 : 커뮤니케이션의 정의 : 서비스에서의 커뮤니케이션 감성 커뮤니케이션으로 패러다임 전환 : 현대사회 서비스의 핵심 ‘감성’ : 감성 지능의 이해 |
13:30 - 15:30 | 감성터치 1단계: 감성 커뮤니케이션 기본역량 분석 | EQ Test : 자신의감성인지 능력 체크 커뮤니케이션 태도 자가진단 : 커뮤니케이션의 주체와 객체 : 자신의 대화스타일과 자아상태 분석 | |
15:30 - 17:30 | 감성터치 2단계: 감성 커뮤니케이션 능력 향상 | 감성 지능 키우기 전략 : 대표시스템 체크를 통한 감성 능력 향상 : 다양한 감성 지능 향상 실습 감정상태에 따른 대화기법 실습 : 마음의 구조화를 통한 자아상태의 기능분석 : 자아상태에 따른 대화분석 | |
2일차 | 09:30 - 12:30 | 감성터치 3단계: 효과적인 감성 커뮤니케이션 기법 | 고객의 자아상태별 응대 : 유형별,상황별 대화분석 실습 고객과의 Rapport 형성 : 신뢰 형성의 기본 원칙 : Pacing / BMW Matching 실습 효과적 커뮤니케이션의 최소 단위 스트로크 : 스트로크와 인간관계 : 긍정적 스트로크를 통한 커뮤니케이션 실습 : 부정적 스트로크 바꾸기 |
13:30 - 15:30 |
고객과 화합하는 커뮤니케이션 | 문제해결을 위한 고객과의 대화 기법 : 고객욕구의 이동 경로 : 고객이 화를 내는 포인트 : 고객 응대 시 조심해야 할 표현 고객 중심의 커뮤니케이션 스킬 : 고객중심의 Touch Point와 WOW Point 찾기 : 질문기법 : I ? Message | |
15:30 - 17:30 | 고객이 다시 찾는 커뮤니케이션 | 감성과 이성을 조화하는 다양한 대화기법 실습
효과적인 언어적 ＆ 비언어적 커뮤니케이션
접점 직원과 커뮤니케이션 : Game으로 알아보는 커뮤니케이션 장애요인 현장에서 활용할 수 있는 다양한 사례분석과 실습
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수강후기
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| 자격증명 | 자격증관련링크 |
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